O Código de Defesa do Consumidor determina que falha de conexão de internet fixa configura má prestação do serviço
Em cenário de pandemia, as redes domésticas de internet deixaram de servir apenas para lazer e diversão. Se tornou meio de trabalho de muitos profissionais em home office, de estudantes assistirem aulas, de reuniões, de compra e venda, e muitas pessoas estão enfrentando problemas para se conectar e manter a conexão estável, o que prejudica o trabalho, os estudos e o lazer de milhares de consumidores.
O Código de Defesa do Consumidor determina que falha de conexão de internet fixa configura má prestação do serviço por parte da empresa operadoras de telecomunicações. E o motivo parece bem óbvio: se um consumidor contratou um serviço de serviço ininterrupto de internet fixa não é permitido que o serviço oferecido apresente oscilações, interrupções e/ou velocidade de rede abaixo da contratada.
INTERRUPÇÃO
Caracteriza-se interrupção no serviço quando sua internet “cai”, que pode ser pontualmente e por um período curto de tempo, mas também pode se tornar rotineiro ou durar por um período maior de tempo. Neste caso, a empresa operadora deve descontar o valor proporcional ao tempo que o cliente foi afetado, o que deve acontecer automaticamente na próxima fatura do assinante. Infelizmente, sabemos que raramente isso acontece e os consumidores precisam entrar em contato com o serviço de atendimento ao consumidor pra exigir que o direito seja efetivado.
Caso o desconto não seja concedido de forma automática até o segundo mês subsequente, fica caracterizada uma cobrança indevida, e o consumidor tem direito à restituição em dobro do valor cobrado. Além disso, em casos mais graves os consumidores podem entrar com pedido de indenização.
VELOCIDADE ABAIXO DA CONTRATADA
A contratação de internet fixa é feita por “velocidade”, que pode variar bastante, de 1MB a 100MB por segundo, ou até mais. Então, a operadora precisa cumprir esse contrato e garantir o acesso na velocidade contratada.
Para verificar a velocidade do pacote contratado, consulte as faturas do serviço ou ferramentas de atendimento das empresas, como aplicativos das e canais telefônicos. Depois, confira se a operadora está cumprindo o contratado em sites de medição de velocidade, é bem simples e gratuito. Segundo as normas de qualidade da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), as operadoras precisam “entregar” em média 80% da velocidade contratada, com o mínimo de 40% em horários de pico.
COMO POSSO RECLAMAR?
Se constatar a falha no serviço ou velocidade abaixo da contratada, a primeira coisa é anotar o horário e tempo da interrupção ou da redução de velocidade. Essas informações são muito importantes para solicitar o abatimento proporcional ou até eventuais danos decorrentes dessa interrupção. No caso do teste de velocidade, é indicado tirar um print (uma foto) da tela, para comprovar que a velocidade abaixo da contratada.
Feito isso, entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora, sempre anote o número de protocolo, relate o problema e solicite a reparação, com o reembolso do respectivo valor, se houver. Segundo a Anatel, a operadora tem o até 24 horas para realizar reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço.
Caso a solução não seja satisfatória ou esteja se sentindo “enrolado”, busque outras instâncias para exigir seus direitos, registrando uma reclamação na Anatel e também no Consumidor.gov. É possível também registrar reclamação no PROCON de sua cidade.
Se nada disso funcionou, é possível entrar com uma ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis (JEC), responsáveis por julgar causas de até 40 salários mínimos. O processo é gratuito.
Abaixo algumas decisões judiciais, onde a operadora foi condenada a indenizar o cliente por danos morais:
RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. SERVIÇOS DE TELEFONIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INSUFICIÊNCIA DA COBERTURA E INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO DE ACESSO À INTERNET.SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DOS DÉBITOS OBJETO DE INSURGÊNCIA E CONDENAÇÃO DA RÉ AO PAGAMENTO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS, ESTES ARBITRADOS EM R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS).IRRESIGNAÇÃO DA RÉ: I) ALEGAÇÃO NO SENTIDO DA INOCORRÊNCIA DE FALHAS; II) SUBSIDIARIAMENTE, EXCESSO NA FIXAÇÃO DO QUANTUM.NÃO HIGIDEZ DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. VEROSSIMILHANÇA DAS ALEGAÇÕES DA PARTE AUTORA, QUE BUSCOU, INCESSANTEMENTE, EM DIVERSAS INSTÂNCIAS (INCLUSIVE PERANTE A ANATEL), A REGULARIZAÇÃO DO FORNECIMENTO. À INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA OPE LEGIS.VIA CRUCIS. AUTOR PROFISSIONAL LIBERAL. QUANTUM INDENIZATÓRIO QUE ENCONTRA CORRESPONDÊNCIA COM AS CIRCUNSTÂNCIAS DO CASO CONCRETO.SENTENÇA IRRETOCÁVEL, MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.(TJ-SC – RI: 03082053020178240090 Capital – Norte da Ilha 0308205-30.2017.8.24.0090, Relator: Davidson Jahn Mello, Data de Julgamento: 21/11/2019, Primeira Turma de Recursos – Capital)
APELAÇÃO CÍVEL. “AÇÃO COMINATÓRIA DE OBRIGAÇÃO DE FAZER COM PEDIDO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS”. ALEGADA FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET E COBRANÇA DE VALORES EXCESSIVOS NAS FATURAS. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. RECLAMO DA AUTORA. INSURGÊNCIA TÃO SOMENTE QUANTO À IMPROCEDÊNCIA DOS DANOS MORAIS. ALEGADO DEVER DE INDENIZAR PELO DANO ANÍMICO SUPORTADO PELA CONSUMIDORA DIANTE DA FALHA NO FORNECIMENTO DA INTERNET, COBRANÇAS EXCESSIVAS NAS FATURAS E DIVERSAS LIGAÇÕES TELEFÔNICAS À EMPRESA PARA SOLUÇÃO DO PROBLEMA SEM ÊXITO. FATOS NÃO CONTROVERTIDOS PELA RÉ. TRANSTORNOS QUE, IN CASU, TRANSBORDAM O MERO DISSABOR. DANO MORAL CARACTERIZADO. DEVER DE INDENIZAR CONFIGURADO. ARBITRAMENTO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. VALOR QUE DEVE ATENDER AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E ADEQUAÇÃO. O arbitramento do quantum indenizatório deve adstrição às balizas da razoabilidade e proporcionalidade, em montante apto à compensação pecuniária pelo sofrimento experimentado, além de desestimular a reiteração do ilícito. INVERSÃO DO ÔNUS SUCUMBENCIAL. DECAIMENTO MÍNIMO DO PEDIDO DA AUTORA. DEVER DE ARCAR COM AS DESPESAS PROCESSUAIS QUE RECAI INTEGRALMENTE À RÉ. RECURSO CONHECIDO E, NESTA EXTENSÃO, PARCIALMENTE PROVIDO.(TJ-SC – AC: 03014106420168240018 Chapecó 0301410-64.2016.8.24.0018, Relator: André Carvalho, Data de Julgamento: 14/05/2019, Sexta Câmara de Direito Civil).
Direito do Consumidor. Telefonia e Internet. Falha na prestação dos serviços. Danos morais. Majoração. Apelação provida. 1. Os serviços de telefonia e internet são essenciais à vida moderna e a apelada, como concessionária de serviços públicos, tem o dever legal de prestá-los de modo adequado e eficiente. 2. Ante o prazo de privação do serviço, deve ser majorado o valor da indenização. 3. Apelação a que se dá provimento.(TJ-RJ – APL: 02734047320158190001, Relator: Des(a). HORÁCIO DOS SANTOS RIBEIRO NETO, Data de Julgamento: 24/09/2019, DÉCIMA QUINTA CÂMARA CÍVEL).
